Accueil téléphonique IA pour administrations et collectivités
Des usagers renseignés du premier coup, des pics d'affluence absorbés, des agents recentrés sur les dossiers : l'accueil téléphonique du service public, sans attente.
Les questions des usagers, résolues au premier appel
Horaires d'ouverture, pièces à fournir, état d'avancement d'une démarche, adresse du bon guichet : l'essentiel des appels reçus par une administration porte sur des informations qui existent déjà — mais que l'usager ne trouve pas.
L'agent Phonevoice répond immédiatement, à partir des informations validées que vous lui confiez, et uniquement d'elles. L'usager obtient sa réponse en une minute, sans navigation dans un serveur vocal à touches.
Quand la demande relève d'un agent, l'appel est transféré au bon service — en langage naturel : l'usager explique sa situation avec ses mots, l'IA comprend et oriente.
L'orientation vers le bon service, du premier coup
« Tapez 1, tapez 2 » ne connaît ni les cas particuliers ni les usagers pressés. L'agent conversationnel écoute la demande, pose la question qui manque, et transfère vers le bon interlocuteur en annonçant le contexte.
Fini les appels qui rebondissent de service en service : l'usager n'explique sa situation qu'une seule fois.
Les pics d'affluence absorbés — rentrée, échéances, inscriptions
Rentrée scolaire, période fiscale, ouverture des inscriptions : les appels arrivent par vagues que l'accueil ne peut pas absorber, et l'attente s'allonge précisément quand les usagers en ont le plus besoin.
L'agent prend un nombre illimité d'appels simultanés : la file d'attente disparaît, y compris au plus fort de la vague. Les agents d'accueil, eux, traitent les situations qui demandent un humain.
Un accueil plus accessible : 24h/24, multilingue, patient
Tous les usagers ne peuvent pas appeler entre 9 h et 17 h. L'agent répond le soir et le week-end, informe, enregistre les demandes et propose un rappel aux heures ouvrées.
Il tient la conversation en français comme en anglais, reformule sans jamais s'impatienter, et répète autant de fois que nécessaire — une qualité d'écoute constante, du premier au deux-centième appel de la journée.
Chaque appel tracé : la donnée qui manque au pilotage
Chaque conversation produit un résumé, une transcription et un motif. En agrégé, vous savez enfin ce que les usagers demandent : quelles démarches génèrent le plus d'appels, quelles informations manquent sur le site, quels services saturent.
De quoi objectiver les moyens de l'accueil et nourrir les rapports d'activité — automatiquement, sans grille de comptage manuelle.
RGPD, hébergement européen, sans engagement
Les données des usagers restent en Europe : hébergement UE, annonce de l'enregistrement, durées de conservation configurables et accord de traitement des données.
La tarification à l'usage — 0,29 € par minute de conversation, sans abonnement ni engagement — permet de commencer par un pilote sur un seul service, de mesurer, puis d'étendre. C'est ainsi qu'une fondation médico-sociale parisienne a déployé son accueil Phonevoice : un audit de l'existant, puis un numéro pilote.
Extrait d'appel — une demande de carte d'identité
Les questions que les collectivités nous posent
- Où sont hébergées les données des usagers ?
- En Europe, sous RGPD : enregistrements, transcriptions et résumés restent dans l'UE, avec des durées de conservation que vous définissez et un accord de traitement des données.
- L'agent peut-il transférer vers nos services ?
- Oui : transfert direct vers les postes ou les groupes que vous définissez, avec annonce du contexte. Les règles d'orientation se décrivent en français, service par service.
- Comment garantit-on l'exactitude des réponses ?
- L'agent ne répond qu'à partir des informations validées que vous lui confiez ; quand la réponse n'y figure pas, il ne devine jamais : il oriente vers un agent ou prend les coordonnées.
- Peut-on commencer par un pilote ?
- Oui — c'est même la démarche recommandée : un numéro pilote sur un service, sans engagement, facturé à l'usage. On mesure, on ajuste, puis on étend.
- Les usagers non francophones sont-ils pris en charge ?
- L'agent tient la conversation en français et en anglais sur le même numéro, et reformule patiemment — l'accessibilité de l'accueil s'en trouve élargie.
- Garde-t-on nos numéros existants ?
- Oui : renvoi d'appel depuis vos lignes actuelles (réversible à tout moment) ou portabilité complète. Le déploiement ne change rien pour l'usager, sauf l'attente.
Pour aller plus loin
Phonevoice
Phonevoice gère vos appels entrants et sortants, qualifie les demandes et fournit des réponses naturelles en temps réel. Vous améliorez l'expérience client tout en réduisant les temps d'attente et les coûts de support.